ウェブサイトチャットボットを使用すると、ビジネスオーナーは年中無休でオンラインプレゼンスを持つことで、ウェブサイトのトラフィックの可能性を最大限に引き出すことができます。 Chatbotを活用することで、よくある質問に対する回答を提供、訪問者がWebサイトをナビゲートするのを支援、サポートコストを削減し、売り上げを増やすことができるようになります。
ただし、チャットボットを作成するときは、各ビジネスおよび各Webサイトに合わせてカスタマイズする必要があります。
Webサイト用にカスタマイズせずにチャットボットを構築すると、希望する結果が得られない場合があります。また、再び使用できなくなる場合もあります。 一方、チャットボットのカスタマイズに多くの時間を費やしている人もいますが、実際の訪問者のチャットとの会話が、作成したチャットスクリプトと一致しないことを発見するだけです。
これらは、Webサイト用のチャットボットを構築するときに遭遇する可能性のある問題の一部にすぎません。 この記事では、Webサイト用のチャットボットを作成するときに人々が犯す最も一般的な間違いのいくつかと、それらを修正し、適切に機能するチャットボットを作成する方法について説明します。
よくある失敗その１ チャットボットに明確な目標がない。
行動を起こし、ビジネスの顧客サービスを改善することにしました。 あなたは調査を行い、サービスのためにチャットボットを構築することが正しいソリューションであると決めました。
Chatbotは顧客の質問に自動的に回答し、サポートコールセンターへの着信を減らします。 さらに、ビジネスの他のセクションにリソースを転送できるようになります。
しかし、よくある質問に対する回答を書いて、ウェブサイトにチャットを追加した後、コールセンターは以前よりもさらに忙しくなりました。Chatbotがサポートリードを生成し、着信コールを減らす代わりに、ますます多くの作業を作成しています。
理由は自動チャットが訪問者に連絡先情報を残すように求めていることでした。Chatbotは、訪問者の質問に即座に回答するのではなく、連絡先を残してもらうことで、できるだけ多くのセールスリードを生成しようとしていました。これではコールセンターの作業量は減りません。
解決方法：
チャットボットの目標を定義し、ビジネスニーズに合わせてカスタマイズします。
Chatbotは、会社の新しい従業員のようなものです。 必要なことを正確に伝えないと、仕事を適切に行うことができなくなります。
チャットボットが即座に答えを提供するだけの場合、カスタマーサービスおよびサポート用のチャットボットを構築する必要があります。
チャットボットを使用して売り上げを増やすために、コンバージョン率を高めるには、リードジェネレーションチャットボットを構築する必要があります。
カスタマーサービスおよびサポート用のチャットボットは、よく寄せられる質問、タグ、キーワードの大規模なデータベースに基づいて訪問者が質問に答えることで訪問者を支援するように設計されています。 このチャットボットの目標は、訪問者が必要な情報を見つけ、オンラインで問題を解決し、ウェブサイトを簡単にナビゲートできるようにすることです。 カスタマーサービスとサポートのチャットボットは、訪問者の連絡先情報を取得しようとはしていません。
リードジェネレーションチャットボットは、会話中に行動を促すフレーズを繰り返すように設計されています。 セールスリードが増えているか、オンラインセールス/登録が増えているかどうか。 このリードジェネレーションチャットボットは、訪問者のよくある質問に答えて障害を取り除き、販売プロセスを支援します。
よくある失敗その２ チャットボットが追加される前に「完璧」になるのを待つ。
社内のすべてが完璧に機能することを望んでいます。 あなたはあなたのウェブサイトを構築するために最高のウェブデザイナーを選択し、あなたのウェブサイトにトラフィックをもたらすために非常に推奨されるSEOを得ました。 あなたのウェブサイトがあなたの視点を反映し、あなたがプロセスのすべてのステップに関与することが重要であることがわかります。
そのため、Webサイト用のチャットボットを構築するときは、考えられるすべての回答と会話のすべてのステップをカバーしたことを確認する必要があります。 よくある質問を追加し、チャットでテスト会話を行い、期待どおりに動作することを確認しました。
最終的にChatbotをWebサイトに追加した後、回答が必要な新しい質問に関する通知を受け取り続けます。 訪問者がまったく異なる質問をしている場合、なぜチャットボットを構築するときに答えを追加するのにこれほど多くの時間を費やしたのか疑問に思う一方で、ますます多くの質問を追加します。
解決方法：
まず、 知らないという事実を受け入れる必要があります 。 あなたの訪問者があなたのウェブサイト上でどのように振る舞うのか、彼らがどのような質問を持っているのか、またそれらの質問をどのように定式化するのかがわかりません。
ウェブサイト向けのチャットボットの構築は、匿名の訪問者からの情報の取得に大いに役に立ちます。 実際の訪問者とのチャットボットの会話を読むことで、彼らはあなたが思いもしなかった質問をしていること、特定の製品を探していること、そしてあなたのウェブサイトで改善すべきことを指摘することさえあることがわかります。
チャットボットを作成するときにすべてのシナリオを自分でカバーすることはできません。訪問者のニーズを学習する最善の方法は、会話でそれを指摘することです。 これにより、チャットボット、ウェブサイト、ビジネスを一貫して改善できます。
よくある失敗その３ チャットボットはあくまでロボットです。
たとえば、Chatbotの目標は販売リードを生成することであり、訪問者は「価格はいくらですか？」と聞きます。チャットボットはあなたの価格設定ページにリンクするだけの答えを提供したとします。
訪問者は価格設定の質問に対する回答を得ましたが、購入もリードも発生しません。
この回答は、訪問者にプランや価格設定に関する追加情報を提供したり、連絡先情報を残すよう動機付けたりが出来ていなかったのです。
解決方法：
Webサイトのチャットボットを作成する際には、訪問者の視点を確認する必要があります。 見込み顧客があなたのウェブサイトにアクセスしているとき、彼はあなたが提供している製品/サービスを探しています。 顧客は、チャットが自動化されているか人間であるかを気にしません。 Chatbotは、意思決定に役立つ実際の情報を提供する必要があります。
最も成功したセールスマンを見ると、彼が提供するすべての答えは、販売プロセスで顧客を動かすことを意図していることがわかります。 Webサイト用のチャットボットを構築するときは、チャットボットの回答を使用して、オファーの利点を指摘し、訪問者がオンラインで購入/登録するか、連絡先情報を残すように動機付けます。
よくある間違いその４ Webサイトのすべてのページにチャットボットを追加してしまう。
Webサイトのすべての訪問者が販売プロセスの同じ段階にいるわけではなく、すべての訪問者が購入を意図しているわけでもありません。 一般的な例は、新規および既存の顧客を扱う企業です。 このタイプの会社のホームページは、あらゆる種類の顧客をホストしています。 ウェブサイトに初めてアクセスする人もいれば、サポートを必要とする人もいます。もしくはアカウントにログインしたい既存の顧客もいます。
ウェブサイト向けのリードジェネレーションチャットボットの場合、チャットが訪問者に連絡先情報を提供するように促すため、電話/メールで販売プロセスを前進でさせます。 ただし、チャットはWebサイトのすべてのページに追加され、一部の訪問者はカスタマーサービスのみを探しているため、自動チャットはサポートリードを生成します。 これらのサポートリードは、販売プロセスの質の高いリードではないため、必要ありません。
解決方法：
チャットのレポートを使用して、チャットが最適な結果を得ているかどうかを確認します。 チャットボットは、潜在的な顧客に影響を与え、要求した結果を提供するページでのみ機能します。
チャットボットの構築が完了したら、ウェブサイトのすべてのページにチャットボットを追加することから開始できますが、ビジネスニーズに最適な結果が得られるページを見つけるには、チャットのをそれぞれのトピックに最適化する必要があります。
よくある失敗その５ チャットボットをモバイルWebサイトに最適化しない
今日の世界では、誰でも、どこでも、いつでもインターネットを利用できます。 スマートフォンは、もはや電話をかけるためのツールではありません。 最近では、私たち全員がポケットに小さなコンピューターを持っています。 ケーススタディでは、天気予報から価格比較に至るまですべてを検索するためにスマートフォンを使用する訪問者が増え続けていることが示されています。
すべてのビジネスは、モバイルサポートに合わせてWebサイトを調整する必要があります。 したがって、ウェブサイト用のチャットボットを構築するときは、モバイルウェブサイトのトラフィックを逃していないことを確認する必要があります。
解決方法：
ほとんどのチャットボットは、モバイルユーザーおよびデスクトップユーザー向けです。 訪問者はすでにほとんどの時間帯にスマートフォンを使用しており、携帯電話とのテキストメッセージからのチャットに慣れています。 Chatbotとの会話は、家族のWhatsAppグループでの会話と同じくらい自然なことです。
WebマスターにチャットボットをモバイルWebサイトに追加、最適化するよう依頼してください。 特に最初からポップアップが出ている設定をそのままモバイルサイトに適応した場合、通常の画面が全く見えなくなってしまいます。
しっかり準備して潜在的な顧客を逃さないようにします。 また、モバイルWebサイトのさまざまなページでチャットアクティビティを確認し、必要に応じて調整する必要があります。
よくある失敗その６ チャットボットの最適化を行わない
Webサイト用のチャットボットを構築する最大の利点の1つは、顧客から貴重な情報を収集し、常に改善されるチャットの能力です。 正常に機能するチャットボットは、時間が経つにつれてコンバージョン率を高めることができます。 Chatbotは、改善するために必要なすべてのデータを収集しています。このデータを有効に使用してください！
以前は見えなかった顧客に関する情報がチャットボットによって可視化されました。 しかし、訪問者が尋ねた新しい質問に答えを追加するだけでは、チャットを大幅に改善するには不十分です。 新しい回答を追加することもありますが、結果は劇的には改善されません。
解決方法：
Chatbotとの訪問者の実際の会話から収集された情報を使用して、それを改善します。 訪問者の会話を読んだり、チャットのページレポートを調べたり、さまざまな種類の紹介/スクリプトをテストしたり、回答に対する訪問者のフィードバックを読んだり、会話の重要なポイントを探したりします。これらはすべて、チャットボットの結果を改善するのに役立ちます。
この情報を使用して、新しい回答の追加、既存の回答の改善、チャットの設定の変更、チャットのスクリプトの設計と調整を行うことができます。 ウェブサイト Facebookページ LinkedInアカウントが常に最新であることを常に確認しているように、Chatbotのパフォーマンスが良好であり、最も価値のある従業員になることを確認してください。
まとめ
今回の記事では、ウェブサイト用のチャットボットを作成する際のよくある失敗6個とその対策方法についてご消化しました。
扱いの難しいチャットボットですが、しっかり調整すれば２４時間働くセールスマンとして十分な力を発揮してくれます。Chatbotを活用することで、よくある質問に対する回答を提供、訪問者がWebサイトをナビゲートするのを支援、サポートコストを削減し、売り上げを増やすことができるようになります。
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